近日，監控中心組織開展“優化服務質量、提高投訴處置質效”工作培訓。旨在通過系統學習、實操演練與經驗交流，全面強化工作人員業務能力與服務意識，筑牢交通運輸服務“民生窗口”。

本次培訓緊扣“問題導向、需求導向、效果導向”主題，整理了2025年以來受理的52起投訴咨詢，發現主要為綠通車輛查驗、ETC設備故障、投訴服務態度、入口異常通行和禁限行等5類問題。圍繞優化服務質量、提高投訴處置質效，精心設計培訓內容。在政策學習環節，整理了最新交通運輸法規及投訴質詢處置規章的資料，對司乘高頻咨詢、投訴事項涉及的業務知識進行精準拆解，重點學習查驗“綠通”，大件運輸等車輛的政策文件或有關標準，加強對收費政策的宣傳解讀及回復規范。

針對投訴壓降核心目標，培訓設置“投訴案例復盤”專題環節。通過篩選典型投訴案例，從工單受理、轉派、跟蹤、反饋全流程進行深度剖析，查找服務響應不及時、政策解讀不精準、溝通話術不恰當等問題，總結可復制、可推廣的處置經驗。同時，聚焦“主動服務”理念，開展溝通技巧實戰演練，模擬群眾情緒激動、訴求復雜等場景，訓練工作人員傾聽共情、精準提煉訴求、耐心疏導解釋的能力，引導其以專業態度化解矛盾。

培訓過程中，參訓人員認真記錄、積極互動，圍繞實際工作中遇到的難點問題展開熱烈討論，形成“發現問題—交流探討—解決問題”的良好氛圍。大家紛紛表示，本次培訓內容務實、針對性強，既夯實了業務基礎，又提升了實戰能力，將把所學知識靈活運用到實際工作中，以更規范的流程、更專業的服務、更高效的處置回應群眾訴求。

下一步，監控中心將以此次培訓為契機，建立健全長效學習機制，定期開展業務復盤與技能提升培訓，持續優化投訴咨詢服務流程，完善投訴處置機制。同時，優化服務質量，落實服務責任，不斷提升投訴咨詢處置的規范化、專業化水平，提升廣大司乘的滿意度，營造良好的互動氛圍，為衡德公司高質量發展提供堅實保障。