近日，監(jiān)控中心組織開展“優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高投訴處置質(zhì)效”工作培訓(xùn)。旨在通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)、實(shí)操演練與經(jīng)驗交流，全面強(qiáng)化工作人員業(yè)務(wù)能力與服務(wù)意識，筑牢交通運(yùn)輸服務(wù)“民生窗口”。

本次培訓(xùn)緊扣“問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向”主題，整理了2025年以來受理的52起投訴咨詢，發(fā)現(xiàn)主要為綠通車輛查驗、ETC設(shè)備故障、投訴服務(wù)態(tài)度、入口異常通行和禁限行等5類問題。圍繞優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高投訴處置質(zhì)效，精心設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容。在政策學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，整理了最新交通運(yùn)輸法規(guī)及投訴質(zhì)詢處置規(guī)章的資料，對司乘高頻咨詢、投訴事項涉及的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行精準(zhǔn)拆解，重點(diǎn)學(xué)習(xí)查驗“綠通”，大件運(yùn)輸?shù)溶囕v的政策文件或有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對收費(fèi)政策的宣傳解讀及回復(fù)規(guī)范。

針對投訴壓降核心目標(biāo)，培訓(xùn)設(shè)置“投訴案例復(fù)盤”專題環(huán)節(jié)。通過篩選典型投訴案例，從工單受理、轉(zhuǎn)派、跟蹤、反饋全流程進(jìn)行深度剖析，查找服務(wù)響應(yīng)不及時、政策解讀不精準(zhǔn)、溝通話術(shù)不恰當(dāng)?shù)葐栴}，總結(jié)可復(fù)制、可推廣的處置經(jīng)驗。同時，聚焦“主動服務(wù)”理念，開展溝通技巧實(shí)戰(zhàn)演練，模擬群眾情緒激動、訴求復(fù)雜等場景，訓(xùn)練工作人員傾聽共情、精準(zhǔn)提煉訴求、耐心疏導(dǎo)解釋的能力，引導(dǎo)其以專業(yè)態(tài)度化解矛盾。

培訓(xùn)過程中，參訓(xùn)人員認(rèn)真記錄、積極互動，圍繞實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)問題展開熱烈討論，形成“發(fā)現(xiàn)問題—交流探討—解決問題”的良好氛圍。大家紛紛表示，本次培訓(xùn)內(nèi)容務(wù)實(shí)、針對性強(qiáng)，既夯實(shí)了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，又提升了實(shí)戰(zhàn)能力，將把所學(xué)知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中，以更規(guī)范的流程、更專業(yè)的服務(wù)、更高效的處置回應(yīng)群眾訴求。

下一步，監(jiān)控中心將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，建立健全長效學(xué)習(xí)機(jī)制，定期開展業(yè)務(wù)復(fù)盤與技能提升培訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化投訴咨詢服務(wù)流程，完善投訴處置機(jī)制。同時，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)服務(wù)責(zé)任，不斷提升投訴咨詢處置的規(guī)范化、專業(yè)化水平，提升廣大司乘的滿意度，營造良好的互動氛圍，為衡德公司高質(zhì)量發(fā)展提供堅實(shí)保障。