近日，鄭口收費站收費站B班組織全體成員開展文明用語專項培訓(xùn)，聚焦服務(wù)行為規(guī)范化、溝通表達(dá)精細(xì)化，切實提升司乘通行體驗，全力筑牢窗口服務(wù)“軟實力”。

培訓(xùn)開始，班長結(jié)合日常工作實例，精準(zhǔn)指出收費服務(wù)中用語生硬、表達(dá)不規(guī)范、場景應(yīng)對不靈活等突出問題，靶向明確改進(jìn)方向。隨后，逐一明確“您好”“請稍等”“謝謝配合”“一路平安”等基礎(chǔ)文明用語標(biāo)準(zhǔn)，著重強(qiáng)調(diào)溝通時需語氣溫和親切、吐字清晰洪亮，既要恪守服務(wù)禮儀規(guī)范，更要傳遞人文服務(wù)溫度，讓簡單的問候成為連接司乘的暖心紐帶。

為強(qiáng)化培訓(xùn)實效，本次培訓(xùn)重點設(shè)置場景化模擬演練環(huán)節(jié)，針對車輛擁堵、司乘政策咨詢、特殊天氣通行指引等高頻工作場景，指導(dǎo)收費員熟練運用“師傅別著急，馬上為您辦理”“請問有什么可以幫到您”“天氣特殊，請注意行車安全”等貼合場景的文明用語，提升靈活應(yīng)對能力。班內(nèi)收費員以兩兩結(jié)對、角色扮演的形式互動練習(xí)，班長全程現(xiàn)場巡查、逐一點評糾錯，手把手指導(dǎo)優(yōu)化語氣、神態(tài)及表達(dá)細(xì)節(jié)，幫助大家快速掌握溝通技巧。

培訓(xùn)尾聲，全體成員簽訂文明服務(wù)承諾書，鄭重承諾將培訓(xùn)所學(xué)全面運用到實際工作中，嚴(yán)格規(guī)范言行舉止，以文明用語踐行服務(wù)初心。下一步，鄭口收費站將建立“崗前練、班后評”長效機(jī)制，持續(xù)鞏固培訓(xùn)成果，推動文明用語內(nèi)化為服務(wù)自覺、外化為行為常態(tài)，以更優(yōu)質(zhì)、更暖心的窗口服務(wù)，為司乘打造便捷、舒心的通行環(huán)境。