為進(jìn)一步提升職工整體文明服務(wù)水平、提高文明服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)規(guī)范文明服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立收費(fèi)站良好窗口形象，衡德公司鄭口收費(fèi)站按計劃開展了第二季度“文明服務(wù)提升”培訓(xùn)，取得良好的效果。

本次培訓(xùn)結(jié)合日常收費(fèi)程序，以肢體動作、微笑服務(wù)、文明用語為主，同時也對收費(fèi)人員的形象標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀態(tài)等方面進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。各班組圍繞收費(fèi)本職工作，不斷豐富培訓(xùn)形式。

一是開展文明服務(wù)提升針對性訓(xùn)練。通過翻看監(jiān)控錄像查找不足、觀看服務(wù)標(biāo)桿錄像加強(qiáng)規(guī)范等形式，各班組下白班后組織職工開展“一對一練習(xí)”進(jìn)一步規(guī)范動作，對每位收費(fèi)人員的點(diǎn)頭示意，轉(zhuǎn)身角度，擺手角度等分解動作逐一進(jìn)行修正和指導(dǎo)，使作業(yè)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

二是加強(qiáng)窗口服務(wù)語言規(guī)范訓(xùn)練。通過分析總結(jié)易與司乘人員發(fā)生矛盾的情況，班組成員共同探討解決方案；引導(dǎo)職工牢記“至親至誠，樂善樂為”的服務(wù)理念，學(xué)著多與司乘人員溝通，主動換位思考，加強(qiáng)與司乘交流溝通的技巧，巧妙化解矛盾。

三是強(qiáng)化微笑服務(wù)。組織職工通過照鏡子、咬筷子等形式，苦練微笑基本功；開展微笑服務(wù)實(shí)景演練，通過一練一演，使職工克服在工作中笑得扭扭捏捏或不好意思，笑得更自然、得體；并結(jié)合收費(fèi)發(fā)卡作業(yè)工作，在崗期間切實(shí)將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到對過往司乘的微笑服務(wù)上，做到真情微笑、甜蜜微笑和暖心微笑，使微笑成為工作的常態(tài)。

通過一系列的文明服務(wù)提升訓(xùn)練，充分調(diào)動了鄭口收費(fèi)站職工的積極性，在站內(nèi)營造了比、學(xué)、趕、超的競爭氛圍，使職工整體服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提升，展現(xiàn)鄭口站良好服務(wù)形象。