為精準提升監控中心工作人員對收費公路收費問題的應答能力，保障過往司乘人員的出行體驗與合法權益，近日，監控中心A班圍繞收費公路收費問題應答業務，組織班組人員開展了專項業務培訓。

本次培訓聚焦收費業務中的高頻、疑難問題，采用“理論講解+案例分析+模擬實操”的三維模式展開。在理論講解環節，通過系統梳理了當前收費公路的收費標準、優惠政策及退費流程等核心知識，重點解讀了ETC異?？圪M、司乘合理化建議等常見問題的處理依據，確保工作人員準確掌握業務規范。

案例分析環節則選取了近期實際工作中遇到的典型案例，如司乘對綠通減免金額有異議、ETC設備故障導致無法通行等，通過“小組討論”的形式，引導大家分析問題成因、梳理應答邏輯，并總結出清晰、易懂的溝通話術，有效提升了大家應對復雜情況的能力。

模擬實操環節更注重實戰性，培訓現場設置了模擬服務窗口，班組成員輪流扮演司乘人員，提出各類突發的收費疑問，其他人員則現場進行應答。培訓完成后，大家針對每一次應答過程進行相互點評，指出其中的不足并給出優化建議。監控中心主任韓紅說：通過模擬實操環節可以幫助大家在實戰中熟悉應答流程、提升溝通技巧，確保在實際工作中能夠做到“應答及時、解釋清晰、解決高效”。

培訓結束后，監控中心A班還組織了專項考核，通過理論測試與模擬應答相結合的方式，全面檢驗培訓效果?？己私Y果顯示，班組成員的業務知識掌握度和問題應答能力均得到顯著提升，合格率達100%。

下一步，監控中心A班將建立收費問題應答業務的長效學習機制，定期收集工作中的新問題、新情況，持續開展針對性培訓，不斷優化服務質量，以更專業的業務能力為司乘人員提供更優質、高效的服務，切實保障衡德高速公路通行秩序的穩定與暢通。