----衡德公司廟鎮收費站典型案例

一、    起因背景

廟鎮收費站位于河北山東兩省交界處，擁有南北兩個站點，是衡德高速公路上唯一一個具有“一站兩點”性質的收費站，廟鎮收費站除落實好北站工作外，還與山東濱德高速共同開展南站作業。廟鎮收費站一直秉承著“至親至誠、樂善樂為”的服務理念，在將正常工作認真完成以外，封道分流、開道堵車、司乘情緒不穩、剮蹭等事件常有發生，越是惡劣的天氣，司乘就越是想要看到希望，在這樣復雜的情況下，一旦疏導指揮車輛或解答司乘疑惑不當，就會引起司乘強烈的不滿，各種復雜情況考驗著廟鎮收費站的工作態度。為此，廟鎮收費站積極響應企業精神，“勇于擔當、自強不息、用心做事、敢為人先”，結合廟鎮所處地理位置特殊情況，深入探究，通過多種方式做好延伸服務，幫助司乘解決難題，樹立衡德公司良好窗口形象。

二、主要經驗做法

同司乘耐心解釋，準確反映路況。為了保障安全行駛，面對司乘的疑惑和問題，耐心的聆聽和專業的回答是提供優質服務的基礎。廟鎮收費站通過定期對職工進行專業培訓，練習業務操作、考核業務能力、提升文明服務水平等，為司乘保駕護航。

收費員在每天迎來送往的工作當中，會接觸到各種各樣的人，有禮貌謙讓的，也有蠻橫無理的，面對不同情況，不抱怨、不浮躁，是這份職業最基本的前提，即使遇到粗俗無禮的司機，也不能讓情緒吞噬自己，而是換位思考，用耐心化解僵局、用微笑直面困難。

一位收費員在南站遇到這樣一件事，當她像往常一樣工作時，一輛黑色轎車突然一個急剎車，隨后男子氣沖沖從車上下來，甩著一張收費票據，火冒三丈地說:“怎么不給我發卡，你們憑什么……”，當時這位職工十分不解，顯然這是個誤會，看到司機情緒如此激動，在耐心詢問了他緣由之后，她明白當下只有安慰好司機的情緒，才能順利解決這個問題，她相信柔能克剛“師傅，我很理解您現在的心情，您先別著急，為了能更好的解決您的問題，您慢慢說”。接過司機手中的票據仔細看后，耐心給他分析在省界遇到的情況，在互相交流的同時，他的情緒也在慢慢冷靜下來，似乎也聽進了這位收費員所說的話，一番交談之后，那位司機同志微笑著表達了歉意，心平氣和的離開了。其實像這樣的事情還有很多，微笑和耐心是收費人員解決問題的武器，讓司乘能夠真正感受到你是站在他的立場上看待問題，把專業服務展現出去，問題就迎刃而解了！

崗亭里一如既往，延伸服務不掉隊。優質的服務是在保持著最基本的服務同時，還能夠將這種服務延伸到另外一個場所。

        在一個寒冷的冬天，廟鎮站因霧封道，廣場滯留大量車輛，都在盼望著開道上高速，有的車輛甚至一等就是好十幾個小時，寒冷的天氣讓人們越來越沉不住氣，正在執勤的班長見此情形，立即上報，為了穩定司乘情緒，能夠在寒冷的冬天讓人們感受到一絲溫暖，值班領導立即讓廚房熬上一鍋熱粥，當送到司乘人員手里的時候，他們萬分感謝，臉上都笑開了花，對站上的行為也是贊不絕口“站不大，服務卻挺好！”這時候本是雪花越飄越多，越來越寒冷，卻因為這樣的服務和大家的臉上洋溢的笑容讓整個廣場流動著一股股暖流。

打造特色班組，激發職工戰斗力。有組織有建設的團隊能夠有效推動服務高質量發展，廟鎮收費站根據各班組特點，建立光耀星空班組、綠焰刀鋒班組、銳進班組、陽光班組，以此增強職工團隊精神，激發職工正能量。

陽光班組是一個朝氣蓬勃的年輕團隊，平均年齡在27歲，班內氛圍積極歡樂，是一個用微笑詮釋服務精神的班組。為了進一步提高班組成員的服務意識，班長李健總是以飽滿的熱情和積極負責的態度，組織班組成員利用間歇時間開展多項崗位練兵活動，如練習微笑、嚴格肢體動作、熟練業務操作等，通過模仿收費小情景，練習收費人員處理突發事件的應變能力，提升班組成員的綜合能力；在繁忙工作的同時，他還通過開展多種趣味活動，豐富職工的業余文化生活，加強職工之間的凝聚力，以更好的精神狀態投入到工作當中。他正是以“高效服務”為目的，帶領全班職工不斷學習新知識，不斷提升班組成員全方面能力，不斷增強同其他特色班組的互相交流，以更新穎的工作方式帶動班組創新發展、和諧發展，這一切在秉承企業文化精神的基礎上，正如陽光班組的口號：陽光班組，微笑服務，創新爭先，和諧發展。

三、案例點評

廟鎮收費站從服務大眾出發，本著“至親至誠、樂善樂為”的服務理念，通過多個側面，利用多種方式方法優化服務質量，來達到“高效服務”。企業文化是發展的根基，只有涵蓋著深厚文化精神的行為，才是最具說服力，也是最具影響力的。